Fiabilité des entreprises de prestation de services

La prestation de services est un domaine relativement large, dans lequel sont regroupés de nombreux secteurs et professions. Si l’ensemble des prestataires de services est soumis à une obligation d’information vis-à-vis de sa clientèle, d’un domaine d’activité à l’autre, la réglementation peut varier – permettant alors plus ou moins facilement d’évaluer la fiabilité des prestataires.

Cadre légal

Selon sa profession, le prestataire de services peut être tenu à une obligation de résultats, ou simplement à une obligation de moyens, vis-à-vis de ses clients.

Dans le premier cas, qui concerne par exemple le transport de biens ou de personnes, l’installation de systèmes d’alarmes, ou encore la location d’un coffre-fort dans une banque, le contrat conclu entre le client et l’entreprise prestataire engage la responsabilité de cette dernière à atteindre un résultat précis – stipulé dans ce même contrat. Ainsi le client est en quelque sorte assuré de pouvoir profiter du service pour lequel il a engagé le prestataire, ou de pouvoir facilement se retourner contre lui s’il n’a pas respecté ses engagements et refuse de reprendre ou corriger son travail pour atteindre le résultat escompté.

Dans le second cas par contre, la contestation du client en cas de non satisfaction pourra s’avérer plus délicate. En effet, ici, le prestataire promet de faire tout son possible pour atteindre le résultat visé, mais à aucun moment dans le contrat ne sera garantit de résultat. Ce cas concerne par exemple un médecin, qui s’engage à tout faire pour soigner un malade – mais pas à le guérir – ou encore un graphiste indépendant, qui assure d’employer les meilleurs moyens pour réaliser une prestation, mais ne peut garantir les conséquences de sa création. Pour engager la responsabilité contractuelle du prestataire, le client devra ici être en mesure de prouver sa faute – une erreur de diagnostic pour un médecin par exemple.

Évaluer la fiabilité d’un prestataire

La sélection d’un prestataire de services repose très souvent sur les recommandations faites par de précédents clients au sujet de ses qualités, de son sérieux, etc. S’il est plus difficile de prouver le manquement à ses obligations d’un prestataire de services seulement tenu à une obligation de résultat ou à une obligation de moyens, il est aussi souvent plus délicat de s’assurer de sa fiabilité.

Les prestations impliquant une obligation de résultats peuvent généralement être évaluées assez facilement et donner lieu à des avis majoritairement objectifs. Les indications que l’on pourra lire à propos d’un dépanneur informatique seront rarement biaisées par un jugement d’ordre personnel par exemple. M. untel est venu remplacer les cartouches toners de mon imprimante laser, il m’a demandé telle somme pour une prestation de tant de temps. Le résultat était là. Inutile d’épiloguer…

En revanche, quand il s’agit de services n’engageant le prestataire qu’à une obligation de moyens, on découvrira généralement des avis beaucoup plus subjectifs, parmi lesquels il faudra savoir faire la part des choses. Au-delà des compétences pouvant être estimées concrètement, il sera tout de même souvent indispensable de faire confiance à son propre jugement, et à son propre instinct.